Selon toute vraisemblance, les transactions en ligne dans le domaine de l’assurance seront bientôt permises. La Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) bouleversera les méthodes traditionnelles de consommation des produits de notre industrie et, inévitablement, notre pratique. Alors, n’attendons pas! Sortons nos meilleures cartes et prenons-la en main!
Nous devrons faire face à cette nouvelle réalité très bientôt en adoptant de nouvelles approches et en présentant à nos clients les avantages d’être accompagné par un conseiller, en plus d’offrir un service hors pair. Nous devrons miser sur la valeur ajoutée évidente et indéniable que nous représentons si nous ne voulons pas disparaître devant la concurrence d’Internet.
Comment créer de la valeur pour vos conseils? Une rencontre avec un client, c’est bien, mais un résumé de rencontre envoyé par courriel pour exposer le travail fait, c’est mieux! À l’école, quand nous avions un devoir de mathématiques à faire, nous étions notés pour le résultat, certes, mais nous étions surtout notés pour la démarche.
Il en va de même avec le conseil. Puisque les clients ne comprennent pas nécessairement son utilité et ne réalisent pas systématiquement son importance, les conseillers ont la responsabilité de leur démontrer que leur mission ne consiste pas simplement à leur vendre de l’assurance.
Pourquoi ne pas, de façon subtile, leur expliquer tout le travail réalisé derrière le bout de papier que vous venez de leur faire signer? Profitez-en, au passage, pour leur parler de votre dernière formation en fiscalité. Mentionnez-leur aussi quels éléments votre adjointe, qui se consacre aux dossiers d’assurance chez vous, a validés. Précisez-leur en quoi la meilleure protection, en fonction de leurs besoins, leurs objectifs et leurs contraintes, est celle que vous leur recommandez. N’hésitez pas non plus à leur parler de tous les spécialistes avec lesquels vous avez traité pour donner du poids à votre recommandation.
Si forcer les conseillers indépendants à montrer leur vraie valeur est salutaire pour la profession, de nombreux inconvénients à la vente d’assurance sur le web subsistent. Par exemple, les clients n’ont pas toujours les connaissances nécessaires pour s’assurer par eux-mêmes sur Internet et risquent, malheureusement, de faire des erreurs de montants et de produits.
Submergés d’informations en tous genres, ils sont souvent mal renseignés. Ils veulent de l’assurance permanente et des valeurs de rachat parce qu’ils pensent qu’ils ne mourront pas, qu’ils ne seront pas malades ni invalides et veulent pouvoir récupérer leur argent. Nous savons l’impact que nous avons, mais les clients ne le réalisent pas. À nous de leur démontrer!
J’utilise Internet pour de nombreux achats et je ne suis pas réfractaire aux changements, mais je continue à penser que, dans un contexte où l’achat de médicaments est interdit sur Internet, celui d’assurance ne devrait pas être permis non plus. Les gens n’ont pas la formation ni les connaissances requises pour prendre de telles décisions par eux-mêmes et les impacts sur leur vie sont trop importants pour les laisser livrés à eux-mêmes. Se tromper sur son assurance vie n’a pas le même impact que se tromper sur un voyage!
Certes, le ministre souhaite limiter l’accès à des produits simples sur Internet, mais si le client s’assure avec un produit simple alors qu’il avait besoin d’un produit complexe, ce n’est pas mieux! Si ce produit inadéquat lui procure un faux sentiment de protection, il ne voudra pas nécessairement écouter le conseiller qui veut le rencontrer pour faire son analyse de besoins.
Je discutais récemment avec un actuaire, vice-président tarification d’une compagnie d’assurance (dont je tairai le nom, bien entendu), qui me disait que son équipe d’actuariat n’arrivait même pas à saisir certaines clauses de leurs propres anciens contrats… Imaginez à quel point un client peut avoir de la difficulté à comprendre ce qu’il achète!
Voilà le genre de situation que nous risquons de rencontrer, et c’est plus que regrettable!
Il serait judicieux, dès l’entrée en vigueur de la nouvelle loi, que les conseillers mettent en garde leurs clients contre les dangers liés à l’achat d’assurance sur Internet. Le meilleur service à leur rendre est de les informer adéquatement et de les inviter à prévenir leurs proches. L’envoi d’une infolettre serait un moyen efficace.
Chaque conseiller doit donc, plus que jamais, être un fier ambassadeur de sa profession et une valeur ajoutée importante pour ses clients.
