MICA s’est doté d’une politique portant sur le traitement des plaintes et des différends.

Cette politique s’applique aux représentants qui lui sont rattachés au sens de la réglementation.

Ainsi, avant de décider de communiquer avec MICA, un client doit d’abord identifier de quelle discipline relève le cas.

Si les faits pertinents se rapportent à la discipline de l’épargne collective (fonds mutuels) ou celle des marchés dispensés et que ces faits concernent un représentant rattaché à MICA, le client peut transmettre sa plainte à MICA.

Si les faits pertinents se rapportent à la discipline de l’assurance de personnes, avant de déposer une plainte, le client doit d’abord vérifier le statut d’inscription du représentant concerné. Si ce représentant n’est pas rattaché à MICA pour cette discipline, la plainte qu’il entend formuler devra être transmise directement au représentant concerné ou au cabinet auquel il est rattaché dans la discipline de l’assurance de personnes. (pour connaitre le statut d’inscription d’un représentant, une vérification peut être faite en consultant le site web de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Site web de l'AMF
si vous avez besoin d'aide pour bien identifier la discipline concernée par votre plainte, communiquez avec nous et nous vous assisterons.

Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.

C’est le cas, par exemple, lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que nous posions des actions pour régler la situation à l’origine de votre plainte.

Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient.
Vous pouvez également remplir ce formulaire et nous le soumettre : Formulaire de plainte MICA

Aussi, si vous préférez, vous pouvez remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité»). Au besoin, nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.

Pour nous joindre

Téléphone : 418 622-6422 ou 1 800 463-1516

Courriel: plainte@micasf.com
Adresse: MICA Capital inc./ MICA Services Financiers inc.
Direction de la conformité 7900 boul. Pierre-Bertrand, bureau 300
Québec (Québec) G2J 0C5

Nos bureaux sont ouverts du lundi au jeudi de 8h00 à 16h45 et le vendredi de 8h00 à 12h00.
Des questions ? Communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes.

Nous encourageons les clients à formuler leur plainte par écrit ou par courriel dans la mesure du possible sans toute fois l’exiger.

Pour des raisons de confidentialité et de protection des renseignements personnels, nous ne communiquons qu’avec le client concerné lui-même (le plaignant) ou avec une personne légalement autorisée à agir en son nom.

Si nécessaire, nous pouvons vous aider à bien formuler votre plainte, par exemple en discutant avec vous et en vous posant des questions pour bien comprendre la situation. Nous nous assurons aussi de comprendre vos attentes à notre endroit afin, par exemple, de déterminer si vous demandez une correction, un remboursement, des excuses, etc. Il se pourrait qu’à la suite de telles discussions, nous préparions un résumé écrit des faits reprochés et des motifs de plainte, que nous vous le soumettions et vous demandions de le signer afin de confirmer son exactitude. Si vous avez besoin d’aide pour bien formuler une plainte, veuillez communiquer avecconformite@micasf.com

Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution rapide pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.

NOUS CONFIRMONS LA RÉCEPTION DE VOTRE PLAINTE
Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant la réception de votre plainte.

NOUS ANALYSONS LA PLAINTE
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.

NOUS FOURNISSONS UNE RÉPONSE FINALE ÉCRITE
À moins de circonstances exceptionnelles, nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte. Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.
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PROLONGATION DU DÉLAI POUR FOURNIR NOTRE RÉPONSE FINALE
Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminons qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.

ÉVALUATION DE L’OFFRE ET RÈGLEMENT DE LA PLAINTE
Prenez le temps d’analyser notre réponse ou, d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte(lorsqu’une offre est transmise). Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.

Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.

Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.

Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.

Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prise en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitée par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.

Le temps que nous prenions pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.